Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

DOCFLOW - теория и практика электронного документооборота. Все о ECM и СЭД (системы электронного документооборота), ЭП

Eng
22.06.2006
Координация бизнес-процессов банка на основе технологии Workflow

По информации сайта crmonline.ru

Марданов А.З., к.т.н. генеральный директор WinPeak International
Мунасыпов Р.А., д.т.н. директор по инновациям WinPeak International
Тимиргалин А.А., руководитель проекта WinPeak International

Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов.

Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте. В рамках данной стратегии, известной как стратегия CRM (Customer Relationship Management), изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. При реализации стратегии CRM клиент выполняет контролирующую, а менеджмент координирующую функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений банка. Такой подход предполагает не только создание команды менеджеров по работе с клиентами, но и также в обязательном порядке создание мощной поддерживающей информационной системы, которая включает в себя базу данных, управляемую программным обеспечением CRM системы, а также мультимедийный Call-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка, web-взаимодействие), обеспечивающий круглосуточное обслуживание запросов клиентов, реализацию справочно-информационных задач, способный наполнять достоверной информацией клиентскую базу.

С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации. Однако наличие большого числа клиентов - частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия с банком, а также постоянный рост ассортимента продуктов и оказываемых услуг - приводит к такой проблеме как сложность управления бизнес-процессами.

С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью:

  • минимизировать риски и контролировать целесообразность заключения договоров, с этой целью с использованием разнообразных источников необходимо сформировать досье клиентов;
  • создавать процедуры, обеспечивающие максимально быстрое согласование при заключении договоров;
  • организовать для всех заинтересованных лиц, в том числе в территориально распределенных отделениях банка оперативный доступ к досье договора (клиента);
  • контролировать исполнение каждого договора с точки зрения выполнение финансовых обязательств сторон.

Очевидно, что в этих условиях повышение эффективности банковской деятельности, связанной с параллельным исполнением огромного количества договоров, каждый из которых носит индивидуальный характер, требует широкого использования современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих переход к человеко-независимой системе управления. Одной из ключевых таких технологий является технология workflow.

Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс - это одна или несколько связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

В общем случае, бизнес-процесс объединяет последовательность действий (поток работ или функций), ресурсы (люди и оборудование), знания (информация, необходимая для принятия решений), а также регламент (правила выполнения этих функций).

Таким образом, при использовании технологии workflow вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, является вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности действий, направленной на достижение поставленной цели. Что в свою очередь, предполагает управление взаимодействием работ или функций, синхронизацию периодов выполнения заданий, сокращение задержек при передаче результатов, сокращение этапов с возможным их запараллеливанием, контроль цикличности и т.д. Сущность данной технологии управления и автоматизации бизнес-процессов раскрывает следующая аналогия: бизнес-процесс - это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером. Другими словами системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего программного обеспечения (ПО) категории workflow — это реакция рынка информационных технологий (ИТ) на внедрение новых принципов управления предприятиями, основанных на переходе от функционально-ориентированной системы управления к процессной.

Согласно определению, данному WfMC, система workflow описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи соответствующего ПО, способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства. При этом основной акцент в workflow делается на скоординированное управление информационными потоками. Следует отметить, что в настоящий момент технология workflow рассматривается более широко, являясь частью концепции управления бизнес-процессами (BPM - Business Process Management), которая предлагает подходы к ускорению реакции компании и ее процессов на происходящие рыночные изменения.

Что дает внедрение workflow?

  1. За счет усиления контроля над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации, сокращаются издержки и сроки производственных циклов. Автоматизация массы ручных операций (согласно информации Giga Information Group),. почти удваивается производительность персонала. Тот же состав работающих выполняет в два-три раза больший объем работ.
  2. За счет резкого повышения качества процессов, что позволяет значительно сократить или даже полностью исключить из бизнес-процесса ошибки, обуславливаемые человеческим фактором, на 25–30% возрастает эффективность работы сотрудников. Простой список заданий позволяет сотрудникам банка сконцентрироваться на своих непосредственных обязанностях. С помощью системы workflow можно формализовать организационную деятельность и возложить функции управления совместной работой сотрудников на прикладное решение, что ведет к более эффективному использованию рабочего времени.
  3. За счет улучшения качества обслуживания клиентов, повышения его оперативности, удается повысить уровень удовлетворенности клиентов на многие проценты.
  4. За счет повышения уровня конфиденциальности и контроль доступа, возможности отслеживания информации о состоянии запроса и упрощения доступа к представителям компании, workflow обеспечивает высокую степень гибкости в работе, быстроту выполнения работ и комфортность.
  5. За счет обеспечения новых возможностей, в полной мере реализуется методология процессного управления. Данные о выполнении задач и о ходе бизнес-процессов могут служить основой для оптимизации организационной структуры предприятия, выявления "узких" мест и скрытых ресурсов.

Технология workflow в первую очередь важна для управленцев всех уровней, так как они с ее помощью могут без особого труда усилить контроль над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в банке в целом. Менеджер получает возможность планировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на систему функции распределения заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о выполнении и выдачи статистических данных об эффективности функционирующей процедуры. Аналитикам банка предоставляет в распоряжение статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов. Руководству банка система workflow выдает информацию, необходимую для того, чтобы эффективно вмешиваться в процесс управления, принимать решения в нужный момент. Каждый сотрудник банка, работая с workfow-системой, может наглядно представить контекст каждой функции; он видит перечень функций, которые должен выполнить, и может организовать свою работу наилучшим образом.

Таким образом, можно сделать вывод, что дальнейшее развитие банковской деятельности на основе клиентоориентированной стратегии управления предполагает внедрение в существующие CRM-системы в качестве отдельных модулей workflow – приложения.

Для workflow – приложения с точки зрения реализации информационной технологии можно выделить два глобальных этапа:

  1. Формальное описание бизнес-процесса.
  2. Управление формализованным процессом workflow.

Бизнес-процесс формализуется при описании процесса средствами workflow. Описание процесса разбивается на определение отдельных функций, которые реализуют отдельные этапы в бизнес-процессе. Данные функции могут быть как автоматизированными, так и ручными.

Ручные функции не входят в сферу управления системы workflow и требуют запуска и (или) завершения с участием человека.

Автоматизированные функции самостоятельно запускаются и (или) завершаются по ходу выполнения процесса workflow. Кроме того, при описании процесса вводится система переходов между функциями процесса. Эти переходы, во-первых, будут определять последовательность выполнения функций процесса для обеспечения логической взаимосвязи формализованных этапов бизнес-процесса, во-вторых, будут определять условия совершения самих переходов (если такие условия существуют).

Формализованный бизнес-процесс управляется при помощи системы управления workflow.

Во-первых, система управления отслеживает условия запуска описанного процесса. Если эти условия выполнены, то происходит создание экземпляра описанного процесса и данный экземпляр процесса запускается на исполнение. Таким образом, экземпляр процесса – это представление того, что реально происходит. А описание процесса – это представление того, что должно происходить.

Во-вторых, система управления после запуска очередного экземпляра процесса находит все его функции и переходы между функциями, определенные при описании процесса. Таким образом, для экземпляра процесса создаются экземпляры его функций и переходов.

В-третьих, система управления проверяет статусы выполнения функций и переходов у запущенных экземпляров процесса. Если статус выполнения соответствует значению "ЗАВЕРШЕН", то система управления ищет следующую, согласно определенной последовательности, функцию или переход, статус которой соответствует значению "ОЖИДАЕТ".

В-четвертых, если же система управления узнает, что все функции и переходы экземпляра процесса завершены, то данный экземпляр процесса считается полностью завершенным.

В качестве автоматизированных функций могут быть:

  1. Передача инструкций и поручений.
  2. Выполнение задач.
  3. Назначение задач исполнителю.
  4. Запуск приложений и т.д.

Примером успешной реализации технологи workflow в недорогом сегменте рынка ИТ является система WP WorkFlow, разработанная компанией WinPeak International. Данная российская компания уже более чем 6 лет успешно продвигает на рынке CRM систем свою собственную программную платформу WinPeak которая была успешно внедрена в ряде банков.

Система WP WorkFlow обеспечивает:

  • Графическое представление технологических цепочек и бизнес процессов компании и ее подразделений;
  • Создание и ведение типовых сценариев и процедур, выполняемых сотрудниками компании;
  • Единое хранилище всей информации и документов компании со встроенной функциональностью резервного копирования и удаленного хранения;
  • Единый механизм обмена сообщениями и уведомлениями между пользователями, обеспечивающий сотрудников компании необходимой информацией на каждом участке технологического цикла;
  • Создание и управление отчетами о деятельности всех сотрудников и подразделений компании.

Важной особенностью WP WorkFlow является то, что данная система реализует общий случай нелинейного скоординированного управления бизнес-процессами с возможностью ветвления последовательности действий в зависимости от результатов выполнения элементарных действий на предыдущем шаге. При этом элементарным действием на каждом отдельном узле могут быть:

  • создание какого-либо документа или действия по его проверке/одобрению;
  • создание контакта;
  • добавление нового клиента и.т.п.

Другим достоинством системы WP WorkFlow, является то, что она может позиционироваться как модуль "workflow – приложение системы WinPeak CRM", так и как отдельное решение "система workflow", реализующая соответствующую технологию скоординированного управления бизнес-процессами.

Поделиться:




КАЛЕНДАРЬ
ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ
21.06.2019
TESSA 3.3 – новые горизонты СЭД
Компания Syntellect объявила о выпуске официального релиза СЭД TESSA версии 3.3.
В новой версии платформы расширены возможности легкого клиента, обеспечена поддержка разных часовых зон и внесено более сотни других улучшений.

28.03.2019
Финансы уйдут в электронный документооборот
На рассмотрение государственной думы РФ вынесен законопроект о введении электронного документооборота в российских организациях. При создании электронных копии бумажных документов, оригиналы нужно будет хранить всего год.

28.03.2019
В ожидании цифрового прорыва
Как выбраться из «колеи», в которой, согласно институциональной теории, движется, увязнув всеми колесами, Россия? Ответ на этот вопрос эксперты ищут не первый год. Вряд ли есть одно решение, но, возможно, в этом стране помогут технологии: отечественная математическая школа всегда высоко ценилась во всем мире, да и IT-отрасль в России развита сильнее прочих. Во всяком случае, именно на их развитие делают ставку власти: от направления «Цифровые технологии» нацпроекта «Цифровая экономика» они ждут настоящего прорыва. Впрочем, его успех, по мнению экспертов, будет зависеть от синхронизации процесса цифровой трансформации во всех российских регионах.