Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

DOCFLOW - теория и практика электронного документооборота. Все о ECM и СЭД (системы электронного документооборота), ЭП

Eng
21.07.2006
Пять признаков правильного CRM-подрядчика

По информации www.crmru.info

>Автор: Андрей ПАВЛОВ, Управляющий партнер «ФБ Консалт», к.т.н.,
МВА, член международной CRM Гильдии, CRMA и
международной Ассоциации консультантов по процессам продаж

Подрядчики расслаиваются на «большинство» — ИТ-компании, поставляющие CRM как «вооружения» (что переводит проблему выбора в «гонку вооружений», то есть программно-функциональных решений), и на консалтинговое «меньшинство», повышающее именно «боеспособность банков» путем комплексного решения задач. Правильный выбор подрядчика — главный фактор успеха всего CRM-проекта.

ПОДХОД

Надо ясно понимать, что внедрению в банке подлежит первая система CRM, что требует консалтингового подхода к внедрению. Это — сборка достаточного решения (а не покупка функционально избыточного) из «гранул банковского опыта» таким образом, чтобы минимизировать риск отторжения системы персоналом банка вследствие непонимания или перегрузки из-за проблем одномоментного перехода на массу новых возможностей и новые процессы. Именно внедрение по «вертикальному» принципу и позволяет специализированным CRM-компаниям «меньшинства» успешно конкурировать с большими системными интеграторами.

Обязательные вопросы:

  • наличие приемов по постановке дисциплины продаж с внедрением принципиально новых «фронтовых» процессов (в сочетании с минимизацией рутинных и отчетных операций);
  • применяемые авторские разработки в области средств и методов управления продажами, сервисом и маркетингом.

ПРАКТИКА

Никакая CRM-система не сможет реализовать заявленный потенциал до того момента, пока не будет «встроена» в реальную бизнес-логику и тем самым не обеспечит поддержку и контроль хода запланированных изменений. Вот почему подрядчик должен обладать практическим опытом обеспечения значимых изменений в четырех «нетехнологических» направлениях: способности, процессы, клиентские преимущества и видение среднесрочного будущего. Это должно подтверждаться наличием прототипов — «типовых решений» (с возможностью широкой заказной доработки) и предоставлением всех сервисов из «одних рук» — ответственность, бизнесконсалтинг и исполнение.

Обязательные вопросы по опыту внедрения в банковском секторе:

  • полный список банков;
  • типы поставленных модулей;
  • год первой установки;
  • количество лицензий;
  • департаменты и/или количество региональных точек в банках с аналогичным построением бизнеса и/или региональной сетью.

ПЕРСОНАЛ
Сегодня только ленивый не предлагает CRM, нимало не смущаясь отсутствием специально подготовленного персонала и специализированных навыков в области управления продажами и маркетингом. При этом банк призывают довериться только имени, как правило, «наработанному» вне области управления клиентскими отношениями. Выбирайте лидера по числу и квалификации собственного персонала, занимающегося исключительно CRM-проектами (а не мобилизуемого от случая к случаю из других подразделений или субподрядных организаций).

Обязательные вопросы:

  • численность и профессиональный состав штатных сотрудников, занимающихся внедрением именно заявленной CRM-системы;
  • наличие собственного CRM-«гуру» (и основания считать его таковым).

ПРОЦЕССЫ
Обеспечивают надежность хода проекта технологичностью работ за счет собственного применения именно той же CRM (и средств интеграции), что и на продажу банку.

Обязательные вопросы:

  • срок внедрения (с обоснованием);
  • описание системы регулярного контроля качества и сроков исполнения, сроков и формы обеспечения хода исполнения обязательств (прозрачности подрядчика);
  • при наличии других CRM-систем в продаже — обоснование, почему они не получили приоритета.

ПРИЗНАНИЕ («ОПЫТ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ»)

В такой «мягкой сфере», как оказание профессиональных услуг, именно доказательства признания подходов и методов позволяют снизить риск неудачи банка и объективно выделить лидера с фокусной CRM-стратегией (концентрацией на видах бизнеса: корпоративный и частный банкинг, ритейл, инвестиционный банкинг, «финансовый супермаркет») и должной известностью CRM-достижений в банковской области.

Обязательные вопросы по предлагаемой CRM и применительно к российским банкам:

  • награды, дипломы и иные отличия по банковским внедрениям (подписанные письма, свидетельства на бланках вендора, фотографии);
  • письменные рекомендации, отзывы банков-клиентов (процент от общего числа банков-клиентов) и реквизиты их контактных лиц (в бизнес-руководстве и ИТ);
  • уровень бизнес-консалтинга в банках (объем оплаченного клиентами консалтинга, количество штатных консультантов, уровень образования и опыт работы в банковской сфере);
  • состав сертификатов по CRM-системе.

СОВЕТ:

По возможности избавьте подрядчика от вашей «политики» и уж тем более от роли третейского судьи во внутренней борьбе за приоритеты и/или ресурсы проекта!

Поделиться:




КАЛЕНДАРЬ
ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ
21.06.2019
TESSA 3.3 – новые горизонты СЭД
Компания Syntellect объявила о выпуске официального релиза СЭД TESSA версии 3.3.
В новой версии платформы расширены возможности легкого клиента, обеспечена поддержка разных часовых зон и внесено более сотни других улучшений.

28.03.2019
Финансы уйдут в электронный документооборот
На рассмотрение государственной думы РФ вынесен законопроект о введении электронного документооборота в российских организациях. При создании электронных копии бумажных документов, оригиналы нужно будет хранить всего год.

28.03.2019
В ожидании цифрового прорыва
Как выбраться из «колеи», в которой, согласно институциональной теории, движется, увязнув всеми колесами, Россия? Ответ на этот вопрос эксперты ищут не первый год. Вряд ли есть одно решение, но, возможно, в этом стране помогут технологии: отечественная математическая школа всегда высоко ценилась во всем мире, да и IT-отрасль в России развита сильнее прочих. Во всяком случае, именно на их развитие делают ставку власти: от направления «Цифровые технологии» нацпроекта «Цифровая экономика» они ждут настоящего прорыва. Впрочем, его успех, по мнению экспертов, будет зависеть от синхронизации процесса цифровой трансформации во всех российских регионах.